HABITOS DE CONSUMO FAMILIA "OREJUELA"

TRACKING BASICO
Familia “Orejuela”

Fecha: 29 de Febrero de 2008
Hora: 16:21 pm
Lugar: “La 14” pasoancho
Duración:15:50 PM a 16:21 PM
#de personas: 3 madre ,hija y nieto
Inversión en la compra $111.502 pesos(tarjeta de crédito)

Con el tracking básico realizado pudimos analizar que de acuerdo al comportamiento que presentaron los miembros de la familia “Orejuela” se puede concluir lo siguiente:

La madre en esta filia es la encargada de esta labor (mercado) pero, la acompañan su hija y su nieto.

No elabora lista, solo observa el interior de su alacena y refrigerador para mirar que alimentos y productos necesita o hacen falta. Ella piensa que no necesita hacer lista ya que le parece mucho mas útil observar y además el concepto en que basa su compra es que “una cosa es alimentarse y otra cosa es nutrirse”

Ya en el supermercado “La 14” adquiere el nieto un “carrito de compras” y se dirigen hacia el interior en donde comienzan su recorrido por lo que esta mas ala mano, en este caso los artículos como papel higiénico, servilletas, toallitas multiusos la señora adquiere la misma marca para cada categoría de productos Ej: papel higiénico 3 en 1 familia, servilletas doble hoja familia etc.

Observamos también que el nieto y la hija, son quienes en repetidas ocasiones propiciaron la compra de determinados productos por decir de casi todos.
Esta familia basa sus hábitos de consumo en la verdadera nutrición y calidad que aporten los productos sin importar su precio.
El total de su cuenta fueron $111.502 y solo adquirieron productos que creyeron fueran necesarios para el momento y que hacían falta.

LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETING

LA LEY DEL ÉXITO

Cuando una empresa alcanza el éxito puede convertirse en arrogante y posteriormente fracasar. El ego es el enemigo número uno del marketing. El éxito es con frecuencia el elemento fatal detrás de una imprudente extensión de línea.

Ejemplo: un caso real es el de Paris Hilton que con su arrogancia ha intentado hacer y lanzar al mercado productos de su marca. Pero en realidad esto no le ha servido de mucho pues cree que por ser muy reconocida e importante puede hacer con los consumidores lo que quiere pero no es así, por sus escándalos y farándula barata lo único que ha generado es controversia y rabia hacia ella.

LA LEY DE LA PERSPECTIVA

Los efectos del marketing son a corto plazo?. Podemos pensar que a partir de las decaída de ventas por el mal funcionamiento de la marca o que este todavía no esta en la mente del cliente, usualmente la empresas realizan rebajas para que las personas compre más, sin pensar que los consumidores pueden quedar acostumbrados y solo compran en la época de promoción.

Ejemplo: para las tiendas que estan localizadas en los centros comerciales, llega un momento donde los clientes solo esperan los rebajones que hacen cada temporada, asi aprovechan las ofertas para poder adquirir los productos que llegan a estar al alcance.

LA LEY DE LO IMPREDECIBLE

Una forma de enfrentarse a lo impredecible es lograr ser lo suficientemente flexible en la organización. En otras palabras ir acorde con los cambios que a través del tiempo exija la categoría.

Ejemplo: sin ir muy lejos podemos decir que en esta categoría Bon Yurt es una marca que fideliza al cliente y que inesperadamente con su cambio de imagen tuvo una buena aceptación de parte del consumidor. Ahora con su nueva imagen el consumidor está a gusto y se sigue sintiendo identificado con la categoría.

LA LEY DE LA SINGULARIDAD

Al presentarse un problema en una empresa solo una alternativa resolverá el problema y no un conjunto o varias alternativas. Esforzarse más no es el secreto del éxito en marketing.

Ejemplo: un ejemplo claro sería el nuevo shampoo para hombres EGO, que con su publicidad altamente calificada, se introdujo al mercado de una forma inesperada, que ya los consumidores tienen recordación y era algo inesperado, sin necesidad de que el producto hiciese mucho esfuerzo.

LA LEY DEL SACRIFICIO

Muchas empresas para llegar a penetrar a la mente del consumidor deben de sacrificar algunas cosas que puede que le este fallando al producto o la marca ante un posible cliente potencial, no debemos tener miedo a estos sacrificios, ya que puede ser un bien a la marca. Tener una visión a futuro de sus posibles clientes actuales, empleando estrategias con características se les denoten distinción sobre los demás productos.



Ejemplo: Podríamos hablar del caso del Rumbodromo, un sitio que solo es utilizado para presentaciones en vivo, en mayores ocasiones para la feria de Cali, sacrificándose solo estar activo en ventas en esta época del año.

LA LEY DE LA SINCERIDAD

Al admitir un aspecto negativo de un producto debe crearse un beneficio que convenza al cliente de un aspecto positivo de dicho producto.

Ejemplo: vemos que Gillette tiene loción para después de la afeitada, es un producto que no se usaría dos veces porque arde y es un poco incomodo, pero que deja resultados muy positivos como es una piel suave, refrescante, y evita la irritación.

LA LEY DE LA EXTENSIÓN DE LINEA

Hoy en día para las compañías piensan que es necesario extender categorías del mismo producto, no piensan en quedarse con un solo producto líder, el cual solo tiene como propósito mantener el éxito en la mente del consumidor, al extenderse la compañía puede tener más productos, pero no éxitosos que pueden quedar en el olvido.

Ejemplo: Avena Alpina salio al mercado con un sabor natural, hoy en día vemos que no solo exite ese sabor si no de canela, dietética, sabor origial, etc...

LEY DE LOS ATRIBUTOS

Las compañías que están compitiendo por el primer puesto en la escalera, deberán asimilar el atributo que ofrece la marca líder, así a la hora de lanzar el nuevo producto, se le podrá conquistar al consumidor con características opuestas o diferentes a la marca líder, creando originalidad en el producto.

Ejemplo: Los productos de listerine cada vez muestran al mercado una nueva forma de obtener un aliento fresco, buscan penetrar al mercado con sabores diferentes como el enjuage bucal de Oral-B, a difrencia de este ultimo, listerine a lanzado "listerine whitening", pasando así como nuevo en el mercado.

LA LEY DEL FRACASO

Muchas compañías no conciben que puede existir la posibilidad de que un producto determinado les fracase, y en su afán por que esto no suceda tratan de arreglarlo a como de lugar, esto es peor , lo conveniente para este caso, es reconocer a tiempo ,que se fracaso en dicho producto para así evitar posibles y mayores perdidas.

Ejemplo: La Apple de XX Aniversario: Se trataba de una de las mas hermosas piezas de ingenieria de su epoca (1997), totalmente adelante practicamente una decada. Incluia un enorme monitor LCD. Su unico problema era el precio, andaban alrededor de los US$ 7,500. Pero inspiro a toda una serie de Computadoras personales de esta decada a incluir monitores planos.

LA LEY DE LA NOTA SENSACIONALISTA

Aveces muchas marcas realizan todo un montaje supremamente espectacular para realizar el lanzamiento de sus nuevos productos, tal vez este "show" logre llamar la atencion del consumidor, pero no podemos afirmar que por esto , el producto revolucionara el mercado.

Ejemplo: Es el Main Sponsor de Argentina Electronic Show 2007 y presentará en la exposición todos sus productos, novedades, servicos y lanzamientos y marcas que representa. Será el encargado del Nintengo Gaming Zone y de la Guardería Disney – Argentina Electronic Show.

LA LEY DE LA ACELERACIÓN

Es sabido que hoy por hoy las tendencias de las grandes marcas marcan los parámetros por los cuales todos van caminando luego, a saber el hecho de que se haya implementado la idea de establecer perfiles de venta , las tendencias suelen aumentar a un largo plazo y con el se convierten en algo estable para la empresa y no tienden a disminuir.

Ejemplo:"TWINGO" por su parte permite modificar el diseño exterior del coche, pero más allá de eso por dentro lo ideal es que lo personalice el usuario a su gusto, por eso los francés han querido decir entre líneas “un Twingo para todos los gustos”.

LA LEY DE LOS RECURSOS

No solamente basta con tener una buena idea se necesitan los recursos necesarios para invertir en esa idea. se debelograr introducirse en la mente de los consumidores a través de la publicidad herramienta que resulta cara.

Ejemplo: El pasado 8 de Mayo, con motivo previo a celebrar el Dia de las Madres Media Crear Publicidad lanzo al mercado un interesante y poco comun producto promocional, se trata de las rosas impresas con mensajes o logotipos, estrenandolo con la reconocida firma RENAULT. Este original recurso nunca antes visto en Ecuador rompe esquemas entre lo convencional y predecible de los productos promocionales convencionales, gracias a su originalidad, goza de un alto nivel de aceptaciòn y retenciòn de marca ya que ¿a quien no le agrada recibir una rosa?.

LA LEY DE LO OPUESTO

Todo producto que se considere líder en el mercado o en su categoría, tiene un punto fuerte, la marca aspirante debe aprovechar las fortalezas del líder para hacerlas ver ante el consumidor como debilidades y así encontrar un diferencial que le permita abordar la mente del consumidor.

Ejemplo: la compañía de telefonía celular Comcel es líder a nivel nacional propone una promoción de los 9 elegidos que consiste en escoger nueve números del mismo operador a los que puede llamar a una tarifa mas económica, por su parte Movistar que no es líder a nivel nacional lo que hace es aprovechar el beneficio que brinda el oponente (Comcel) para promocionar una propuesta similar en cuanto a tarifas se refiere, pero con la diferencia que se puede llamar a cualquier operador.

LA LEY DE LA DIVISION

Una marca debe procurar comenzar ser única en su categoría pero a lo largo del tiempo deberá segmentarse de manera que logre posicionarse o al menos ser reconocida en varias categorías.

Ejemplo: Un ejemplo claro es el de los blanqueadores que en un principio solo encontrábamos el tradicional ahora encontramos blanqueadores para ropa de color, para ropa de bebe y con múltiples olores.

LA LEY DE LA DUALIDAD

Toda categoría está regida por una escalera, en donde generalmente resultan compitiendo las dos marcas más fuertes, ambas poseen atributos como calidad, precio, etc., pero siempre la que se destaca estará en el primer escalón.

Ejemplo: compañías como Coca cola y Pepsi que ocupan los primeros lugares en su categoría, siempre existe uno que es el mejor en este caso Coca cola como la marca de tradición y confianza y Pepsi en un segundo lugar con características no inferiores a las de Coca cola.

LA LEY DE LA ESCALERA

Debe asumir primero la posición en que se encuentra, aceptar el lugar en la escalera de la mente del cliente para así posicionarse, partiendo de ahí diseñar la estrategia a utilizar para tratar de influir sobre él.

Ejemplo: tenemos a Colgate y Fortident como ejemplo de escalera, Colgate como marca tradicional y de confianza entre los consumidores; y Fortident como marca aspirante a ocupar el primer escalón utilizando así una publicidad con falta de ética profesional o la famosa publicidad agresiva.

LEY DE LA CONCENTRACIÓN

Esta comprobado que los consumidores recurren al método de asociación de palabras para denotar una marca, no es solo para identificar el producto puede además identificar la empresa misma. El secreto es la utilización de palabras sencillas.

Ejemplo: la cerveza Club Colombia con la palabra “perfecta” logra que el consumidor identifique de una manera inmediata al producto sin importarle su procedencia logrando así fidelizarse con él.

LA LEY DE LA EXCLUSIVIDAD

Es inútil pretender apropiarse de una frase ya que la originalidad la tiene la marca que introdujo aquella frase en su categoría y lo que hará es reforzar la frase exclusiva de la misma y por lo tanto no penetrará en la mente de ningún cliente potencial.

Ejemplo: Gatorade y Powerade es un claro ejemplo de exclusividad de cómo el concepto de hidratación y lo que ofrece son similares, esto hace que el consumidor asuma que Powerade es una copia de Gatorade.

LA LEY DE LA PERCEPCIÓN

En esta ley el diseño, la calidad, el precio, etc., no es que no sean importantes a la hora de generar actitud de compra en el consumidor, sino lo que perciben a la hora de la compra lo que hace exitosa la marca.

Ejemplo: tenemos por ejemplo la mantequilla alpina; empresa que relativamente no ha necesitado un cambio de imagen, sino que a la hora de la compra el consumidor percibe la calidad del producto.

LA LEY DEL LIDERAZGO

Muchos productos han permanecido en la mente de los consumidores tanto así que sus nombres se convierten en genérico para clasificar este tipo de producto; porque precisamente han sido los primeros se debe su preferencia, también por la calidad que ofrecieron desde el comienzo.

EJEMPLO: podríamos citar en categorías de reproductores de audio a la compañía IPOD, ya que su etapa de introducción al mercado fue exitosa y el número de ventas fue más de lo esperado por la compañía, al punto que la marca se volvió genérica porque el producto se convirtió en solo un nombre de marca en el mercado actual.





LA LEY DE LA CATEGORÍA

Cada producto pertenece a una categoría específica; cuando ya no se puede competir contra el producto líder es mejor conseguir una nueva alternativa que supla las necesidades del consumidor.

Ejemplo: Coca Cola fue la primer compañía en lanzar una nueva categoría en bebidas como es el agua saborizada.

LA LEY DE LA MENTE
Es introducir la idea en la mente de los prospectos, no importa si el producto o servicio cumple con el conjunto de normas establecidas, simplemente debe ser preferido ante otros productos o servicios de su categoría.

Ejemplo: un claro ejemplo seria Mc donald´s, porque a nivel local a pesar de que ya no este funcionando las personas lo recuerdan y quisieran tenerlo.

CLASIFICACIÓN DE CONSUMIDORES

1. Hogares abnegados: el ama de casa que suele ir sola a surtir la despensa puede pertenecer a este grupo, ya que en sus compras considera mucho más la opinión de sus familiares. En general, se trata de personas con bajo nivel educativo sin interés por estudiar más y que reaccionan con frecuencia a las ofertas porque viven al día.

2. Pragmáticos: en la otra punta del consumo, está el grupo de los ‘pragmáticos’ que, aunque también tienen pocos ingresos, son personas que se caracterizan por tener ganas de crecer. Los pragmáticos están siempre a un paso a convertirse en clase media, por lo que suelen poner más interés en comprar algo de buena calidad, que sólo productos baratos.

3. Maduros tradicionales: dentro de esta misma (y novedosa) clasificación de hogares se puede detectar que dentro de la clase más popular existen consumidores ‘maduros tradicionales’, un grupo que se caracteriza por personas que ya tienen hijos mayores de edad, que valoran mucho a la familia pero que se preocupan poco por mejorar su nivel educativo.

4. Conscientes: en cambio, dentro de la clase media, la mayoría de los hogares fueron calificados como ‘conscientes’: se trata de parejas con niños, a las que les interesa poco la radio y la televisión, y que son muy racionales a la hora de adquirir algo nuevo. Suelen comparar antes de comprar, toman tiempo para decidir y les gusta la buena calidad de vida.

5. Fashion: la clase alta tampoco es un segmento uniforme de la población. Existen los hogares fashion, que gusta de probar nuevas cosas y que son perseguidos por todos los fabricantes por ser líderes de opinión dentro de su círculo social. Son más atrevidos, admirados y tienen personalidad propia. En cambio, los hogares maduros exitosos tienen el mismo poder adquisitivo, pero prefieren las actividades culturales y su consumo es más tradicional.

-CONCLUSIÓN

Hoy en día, el precio sigue siendo el factor número uno de compra, pero conforme los fabricantes se enfoquen en la segmentación, podrán fidelizar a los clientes y entonces el precio ya no será tan decisivo en la compra. En este sentido, la competencia se hace cada vez más fuerte, por lo que hace falta ‘algo’ más para atraer al usuario: “Si el cliente no lo ve y no lo toca, no lo compra”.
También se puede decir, que en todos los niveles socioeconómicos el consumo tiene algo en común: se hacen compras planeadas, pero también de impulso, lo que significa que todas las clases, en algún momento, coinciden en la forma cómo deciden adquirir sus productos.

EJERCICIO CRM

En una organizaciòn con un correcto proyecto CRM desarrollado, la situaciòn habria sido:

- Recopilar toda la informaciòn posible de los clientes, para asi, poder brindarles una buena

promociòn, de acuerdo a sus necesidades.

- hacer que el cliente interactue con el producto.

- Capacitar al personal de la empresa, para que asi, cuando los clientes pidan informaciòn sobre

el producto y sus promociones, estos puedan darle la informaciòn adecuada.

- Personalizar la promociòn, de acuerdo a las necesidades del cliente, para asi poder llegar de

manera mas segura, y buscar la fidelizaciòn del cliente con el producto.

- Realizar un seguimiento, antes de enviar el producto, para que este no sea rechazado.

- A la hora de visitar los clientes, tener en cuenta que informaciòn se le ha brindado, para no

confundir, los intereses de los clientes.

AUTO-APRECIACION

En mi opinión Customer Relationship Management (CRM) es tener una relación personalizada con el cliente para retenerlos y atraer a nuevos clientes, por medio d euna buena organizacion dentro de la empresa.

En mi opinión Marketing 1 to 1 es generar estrategias y tacticas para mejorar y aumentar las ventas, retener a los clientes potenciales y fidalizar a los clientes actules.

Creo que las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes tres ventajas :

1. Al personalizar el servicio al cliente,mejorara la atención donde sentira que la empresa satisface sus necesidades personales.
2. Cada vez que el cliente consuma el servico o producto estara a gusto que va atraer a nuevos clientes dando buenas referencias del servicio que presta la empresa(voz a voz)
3. La empresa podra monitoriar y y controlar las ventas de cada cliente en especifico.

Las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes tres desventajas :

1. Que los clientes se sientan tan especiales que llega el dia en que la empresa no le pueda efectuar las facilidades de pago u otras, que se sentira defraudado y escoga la competencia.
2. la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
3. Puede presentar algunas veces la falta de formalización de los procedimientos dentro de la empresa.

Implementar CRM en una empresa implica considerar los factores de Resistencia al Cambio, siendo algunos de los principales:la organización dentro de la empresa, especializar a cada empleado sobre el CRM y que todos cumplan con el objetivo que la empresa espera.

Los principales opositores (roles) dentro de una empresa para implementar CRM son El gerente puede querer segundas opciones dependiendo de la situacion de la empresa, los empleados para no vrese tan obligados para prestar un servicio sabiendo la personalidad del consumidor.

La empresa donde trabajo puedo definirla como una donde el consumidor se sienta satisfecho con la atención al cliente, ya sea llamadas, correo directo, ventas; una empresa que sea rentable para aumentar los productos que requiera el cliente, agrandar la base de datos para mejorar instalaciones y darse a conocer a un nivel global.

TRAKING BASICO

FICHA TECNICA

· Lugar: Centro comercial Unico
· Fecha: Febrero 06 del 2008
· Tiempo: 3 horas
· Hora: 12:20 a 03:20 PM

PERFIL DEL CONSUMIDOR

· Sexo: Mujeres y hombres
· Edad: Mujeres de 25 a 29, hombres de 35 a 50 años aproximadamente.
· NSE: Rango 3 a 4


VARIABLES

1. Tiempo de compra?
2. Qué almacenes visitó?
3. Qué actitud tiene frente a la compra?
4. Productos que compró?
5. Cómo pagó?
6. Cuantos productos compró?
7. Cuantas personas lo acompañan?
8. Cuál es la tendencia de la compra?
9. Su compra fue personal o para regalo?
10. Compra por impulso o por consumo?
11. Cuantos productos observó?
12. Se dejó observar?
13. Cuál es su comportamiento frente a la observación?
14. Cuál fue la decisión de compra frente al producto?
15. Cuantas veces hizo el mismo recorrido de almacenes?
16. Como respondió el cliente frente a la atención del almacén?
17. En qué momento hizo receso?
18. Cuál fue el último lugar que visitó?
19. Retiró dinero para pagar la compra?
20. Cuál es su apariencia a la hora de la compra?

PAREJA 1
1. 1 hora 28 min
2. naf naf, outlet 50%, levi´s, cheviotto, seventy
3. indecisión
4. pantalón y blusa
5. efectivo
6. 2 productos
7. ninguna
8. ropa formal
9. personal
10. consumo
11. 38 productos
12. si
13. tranquilidad
14. duda
15. ninguno
16. la atención fue buena
17. no hizo
18. sisley
19. no retiro
20. casual

PAREJA 2
1. 20 min
2. tennis, 100% algodón
3. seguridad
4. zapatos, blusas
5. efectivo
6. 3 productos
7. ninguna
8. ropa deportiva
9. personal
10. consumo
11. 4 productos
12. si
13. tranquilidad
14. decisivo
15. 1 vez
16. bien, fue buena
17. no hizo
18. tennis
19. no retiro
20. casual

PAREJA 3
1. 30 min
2. studio f, tennis, supermercado la galería
3. agradable y segura
4. blusa, alcohol, algodón, pañitos húmedos
5. efectivo
6. 4 productos
7. 1 mujer
8. ropa casual, y hogar
9. personal
10. consumo
11. 2 productos
12. si
13. tranquilidad
14. decisivo
15. no hizo
16. satisfecha
17. no hizo
18. supermercado la galería
19. no retiro
20. casual


PAREJA 4
1. 40 min
2. decko, emporium, grillo´s, prince shoes
3. indecisa
4. sandalias
5. efectivo
6. 1 producto
7. 3 personas
8. casual
9. personal
10. impulso
11. 8 productos
12. si
13. tranquilidad
14. duda
15. no hizo
16. satisfecha
17. no hizo
18. price shoes
19. no retiro
20. casual



PAREJA 5
1. 51 min
2. naf naf, studi f, emporium, croquet, xplot
3. observadores, aburridos
4. blusa
5. efectivo
6. 1 producto
7. 1 persona
8. deportiva
9. personal
10. impulso
11. 20 productos
12. si
13. a la expectativa
14. duda
15. no hizo
16. disgustados, atención mala
17. no hizo
18. xplot
19. no retiro
20. casual



PAREJA 6
1. 30 min
2. emporium, levi´s, usa jean´s
3. observadores
4. blusa, camiseta
5. efectivo
6. 2 productos
7. ninguna
8. casual
9. personal
10. consumo
11. 10 productos
12. si
13. tranquilidad
14. duda
15. 1 vez
16. bien
17. no hizo
18. levi´s
19. no retiro
20. casual


CONCLUSIONES

Después de haber llegado al centro comercial Unico realizamos un traking básico sobre parejas heterosexuales aparentemente, con base a ello podemos concluir lo siguiente:

1. El 66% de las mujeres que visitan un centro comercial en compañía del novio, esposo etc… son muy indecisas a la hora de realizar la compra, y el 44% de los hombres que conforman una pareja heterosexual que visitan un centro comercial se muestran seguros a la hora de realizar la compra.

2. El promedio de los productos comprados por las parejas observadas es 4 a 5, deducimos que por ser este un outlet los precios son relativamente bajos y permite la accequibilidad a muchos más productos

3. Las parejas observadas realizaron su pago en efectivo y no retiraron dinero de ninguna entidad bancaria dentro del centro comercial, por lo tanto se podría decir que relativamente fue una compra planeada, es decir por consumo y no por entretenimiento; aclarando así, que un porcentaje muy pequeño de mujeres realizo la compra por impulso.

4. Al medio día del día, momento en que realizábamos el traking básico a los individuos, nos dimos cuenta que el centro comercial Unico estaba relativamente vació, razón por la cual intuimos que estas personas accedían a estas horas del día al centro comercial por las limitaciones horarias de sus trabajos.

5. Por ultimo pero no menos importante, observamos que en el caso de estas parejas, las mujeres toman la iniciativa de compra y es el hombre quien finaliza la compra efectuando el pago en efectivo.

ANEXOS